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    國信觀點·攻堅“二次創業”[2]|微笑零距離,服務有溫度

    2020-06-08


    聚焦中心工作,

    國信人展示了“抓小放大”的工作實踐及成果;

    聚焦抗擊疫情、復工復產,

    國信人彰顯了國企的硬核擔當;

    聚焦企業文化,

    國信人講出了國信“心靈契約”。

    近期,集團組織開展“國信觀點”演講活動。選手們圍繞活動主題,結合實際工作,從不同角度,講述了攻堅“二次創業”、踐行“抓小放大”的國信故事。“文化國信”特設專欄,推送獲獎文章。讓我們一起走進“二次創業”背后的故事。




    文體公司宋奇榮獲“攻堅‘二次創業’”國觀點演講比賽一等獎


    “您好,歡迎光臨,有什么可以幫到您?”——一個看似簡單的鞠躬問好動作,當你連續做五、六遍之后,有的人可能就氣喘吁吁、腰酸背痛了。可對于文體公司的客服人員來說,這個動作每天都要重復幾百次。看似簡單的動作里,蘊含著真摯的問候和滿滿的誠意。

    在文體公司,每個場館前臺、每個教練銷售,甚至每個辦公室里,都貼著這樣一句話,“今天你微笑了嗎?”。在已經連續做了29期的客服簡報上,印有這樣一句話,“以客戶為中心,提供有溫度的服務”。“微笑”“溫度”“服務”,這些看似簡單的字眼里,蘊藏著怎樣的故事呢?

    2017年至今印發共29期《客服簡報》


    在每年的寒暑假,到場館里上培訓班的孩子特別多,很多家長把孩子交給教練就匆匆離開了。下課后的前臺會出現許多找不到爸爸媽媽的“小神獸們”。他們“有的哭來有的鬧”,有的要去“小蝌蚪找媽媽”。作為貼心的大哥哥大姐姐,唱歌、逗趣、講故事,文體人都有那么一套哄孩子的“秘籍”。

    除此之外,他們還特意建立了一個安撫角。安撫角里堆滿了彩筆、積木、毛絨玩具和糖果點心,都是他們自己準備的,希望能用歡笑和小禮物給驚慌中的孩子們帶去些甜蜜和溫暖。對此,家長們贊不絕口。

    場館前臺、兒童安撫角及休息室


    微笑是一個窗口,是越過人與人之間柵欄的捷徑。洞察會員的需求與期待,讓更多的會員真正體會到服務的價值,增加用戶粘性,打造國信文體“鐵粉團”,是文體人不懈地追求。

    有溫度的人,才能提供有溫度的服務。有那么一對老夫妻,幾乎每天都會一起到館游泳鍛煉,前臺的服務同事會親切地稱呼他們遲叔叔和蔡阿姨。然而,有那么幾天,遲叔叔總是自己前來鍛煉,不見蔡阿姨的影子。細心的同事問道:叔叔,怎么最近都是您自己來,阿姨為什么沒跟您一起?”遲叔叔說:老太太頭犯了,老毛病啦,最近不能來鍛煉。”同事表示了關心,默默的記在了心里。過了一段時間,遲叔叔、蔡阿姨又一起來鍛煉,鍛煉結束后,同事問:“阿姨,您頭發吹干了嗎?容易頭疼的話,一定把頭發吹干了再出門,外面風大,您別著涼了!

    一句平常的關心,卻深深打動了會員的心,他們說,與國信體育中心相伴十余年,家人的關心也不過如此。您要問是哪位同事,必須告訴您,是來自文體的每一位同事。他們互相提醒著,“蔡阿姨有頭痛病,離場的時候需要提醒她吹干頭發穿好外套”。

    像遲叔叔、蔡阿姨這樣,每次來館里鍛煉,都要跟當班的服務人員熱乎乎地聊上幾句的老會員,還有很多很多。文體人所說的微笑,不僅是指臉上的微笑,更是真誠的關懷、貼心的服務。提高客戶滿意度、提升用戶體驗感、提供更多高附加值的產品與服務,正是他們開展微笑服務的初心。

    會員們送來的表揚信


    服務無小事,一切在細節。“以客戶為中心”并不僅是掛在墻上的一句話,更是他們在每一天的工作中,做好的每一件小事,用心服務的每一位會員。

    自2017年5月8號“世界微笑日”以來,文體公司的“微笑服務”已經整整4個年頭了。這4年里,他們通過主題活動推廣、“微笑明星”激勵、客服簡報總結、培訓督導提升等手段,從“微笑服務”、到“微笑5S服務”、到“微笑雙5S服務”、再到“提供有溫度的服務”,抓細節、重實效、促規范,全面提升服務品質。文體公司客戶滿意度連續3年位列集團各子公司首位,“微笑服務”系列微課作品《客服小白通關記》獲全國百強“優秀作品獎”,更難能可貴的是廣大客戶十幾年如一日的支持和信任……他們把微笑這件小事做到極致、做到專業、做成標準,這也是踐行集團“抓小放大”方針無聲的詮釋和有力的印證。

    文體公司“微笑雙5S服務”客戶服務體系

    2017-2019年文體公司客戶滿意度連續三年位列集團各子公司首位


    不是詩人,不能用漂亮的詩句謳歌我的職業;我不是學者,不能用深邃的思想升華我的價值;我不是歌手,不能用動聽的歌喉歌詠我的崗位。”他們都是國信文體客服崗位上最普通的工作人員。無論遇到什么難題,他們總是微笑面對,傳遞溫暖,在最平凡的崗位上,踐行著國信集團“為用戶創造價值,以誠信贏得市場”的服務理念。一個微笑,一句“您好”,一聲“慢走”,溫暖就這樣傳遞,距離就這樣拉近。

    微笑零距離,服務有溫度,這就是最溫暖的文體客服人。


    投稿:文體公司

    編輯:王照宇?

    審核:徐春燕?


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